Os níveis de escuta no atendimento.
23/02/2018 12:48
A escuta no atendimento exige um engajamento e uma predisposição em ouvir o cliente.
A escuta no atendimento requer que evitemos pensar com nossos filtros habituais - em “receita pronta”. Isso acontece e muito. Em alguns casos acabamos olhando para o cliente e formando nossas impressões sem que ele esboce uma só palavra.
E na realidade o que é a escuta?
A escuta é uma competência de base indispensável ao exercício de outras capacidades, como a de reformular os conteúdos de uma entrevista ou uma conversa informal e onde, geralmente estão presentes nossos sentimentos e emoções.
Como ocorre a escuta no atendimento?
A escuta é uma prática que induz imediatamente a certo tipo de relação entre um atendente e o cliente. Tal experiência de escuta mais apurada ajuda a prestar um melhor atendimento, visto que o atendente ao acionar um nível de atenção quando ouve o cliente certamente pode agilizar procedimentos e encaminhamentos com mais facilidade.
Os três níveis de escuta:
1 - O primeiro nível concerne o que é dito na relação. No entanto, se ficarmos apenas neste nível, não iremos solucionar o problema do nosso cliente. Quando adotamos esta postura de – escutar de forma evasiva - vamos apenas escutar uma história.
2 - O segundo nível, definido por certos autores como uma - atenção flutuante -, concerne não somente o que é dito, mas também o que existe - além das palavras. O atendente deve ficar atento às palavras, mas também aos aspectos não verbais. Ficar atento ao que o corpo está querendo dizer. (Expressão do rosto, gestos, movimentos dos olhos, volume, tom, rapidez…) utilizados pelo cliente.
3 - Além destes dois níveis de escuta, o atendente também deve estar atento ao que ele pensa as suas próprias emoções, as suas próprias sensações corporais. Pois estes indícios podem lhe servir de indicadores do que se passa no momento em que acolhe o cliente.
Perguntas que o profissional de atendimento pode se fazer:
• Eu sou capaz de escutar o que o cliente quer me dizer sem me sentir ameaçado?
• Por que sinto certas dificuldades ao escutar o cliente que provoca em mim sentimentos excessivos e perturbam minha escuta?
• Até onde eu posso escutar o cliente mantendo-me neutro?
Em resumo, ao trabalhar os níveis de escuta no atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que melhoramos as respostas e a pro atividade, também nos sentimos mais seguros das informações e orientações repassadas. Porque aprendemos a escutar primeiro.
Espero que esta dica tenha ajudado.
Forte abraço.
Vera Lucia Silva
Facilitadora Coach
Treinamento Comportamental
A escuta no atendimento requer que evitemos pensar com nossos filtros habituais - em “receita pronta”. Isso acontece e muito. Em alguns casos acabamos olhando para o cliente e formando nossas impressões sem que ele esboce uma só palavra.
E na realidade o que é a escuta?
A escuta é uma competência de base indispensável ao exercício de outras capacidades, como a de reformular os conteúdos de uma entrevista ou uma conversa informal e onde, geralmente estão presentes nossos sentimentos e emoções.
Como ocorre a escuta no atendimento?
A escuta é uma prática que induz imediatamente a certo tipo de relação entre um atendente e o cliente. Tal experiência de escuta mais apurada ajuda a prestar um melhor atendimento, visto que o atendente ao acionar um nível de atenção quando ouve o cliente certamente pode agilizar procedimentos e encaminhamentos com mais facilidade.
Os três níveis de escuta:
1 - O primeiro nível concerne o que é dito na relação. No entanto, se ficarmos apenas neste nível, não iremos solucionar o problema do nosso cliente. Quando adotamos esta postura de – escutar de forma evasiva - vamos apenas escutar uma história.
2 - O segundo nível, definido por certos autores como uma - atenção flutuante -, concerne não somente o que é dito, mas também o que existe - além das palavras. O atendente deve ficar atento às palavras, mas também aos aspectos não verbais. Ficar atento ao que o corpo está querendo dizer. (Expressão do rosto, gestos, movimentos dos olhos, volume, tom, rapidez…) utilizados pelo cliente.
3 - Além destes dois níveis de escuta, o atendente também deve estar atento ao que ele pensa as suas próprias emoções, as suas próprias sensações corporais. Pois estes indícios podem lhe servir de indicadores do que se passa no momento em que acolhe o cliente.
Perguntas que o profissional de atendimento pode se fazer:
• Eu sou capaz de escutar o que o cliente quer me dizer sem me sentir ameaçado?
• Por que sinto certas dificuldades ao escutar o cliente que provoca em mim sentimentos excessivos e perturbam minha escuta?
• Até onde eu posso escutar o cliente mantendo-me neutro?
Em resumo, ao trabalhar os níveis de escuta no atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que melhoramos as respostas e a pro atividade, também nos sentimos mais seguros das informações e orientações repassadas. Porque aprendemos a escutar primeiro.
Espero que esta dica tenha ajudado.
Forte abraço.
Vera Lucia Silva
Facilitadora Coach
Treinamento Comportamental